torstai 3. syyskuuta 2020

Apua ongelmatilanteisiin - näin laadit tukipyynnön

 Joskus tekniikka takkuilee tai käyttäjä ei vain millään muista mistä valikosta joku asetus saadaan päälle. Mikäli help.jyu.fi-portaalin ohjeet on jo kahlattu läpi eikä kollegakaan osaa neuvoa, niin edessä on yhteydenotto tukipalveluihin.

Selkeä ja oikeaan paikkaan toimitettu tukipyyntö nopeuttaa asian käsittelyä. Tukipyynnöt tai häiriöilmoitukset lähetetään JY:ssä pääsääntöisesti help.jyu.fi -palveluportaalin kautta. Joissakin palveluissa on edelleen käytössä myös palvelun oma tukiosoite, jolloin voit lähettää tukipyynnön myös näihin palveluosoitteisiin. Help.jyu.fi palveluportaalissa voit tehdä häiriöilmoituksen tai laatia palvelupyynnön valmiilla lomakkeella kirjautumalla sisään portaaliin.
Tukipyyntöä tai häiriöilmoitusta ei kannata lähettää kenenkään henkilökohtaiseen sähköpostiin. Viesti todennäköisesti hukkuu inboxiin kaikkien muiden sähköpostien sekaan, henkilö ei ehdi lukea sähköpostia tai on lomalla, joten et saa tukipyyntöösi vastausta.
Palveluportaalissa tukipyyntöjä käsittelee aina ryhmä eri palvelujen asiantuntijoita. Nimeä tukipyyntö mahdollisimman kuvaavalla otsikolla, esim. "Opiskelijat eivät ole siirtyneet Sisusta Moodleen". Tästä otsikosta nähdään suoraan mitä palvelua ongelma koskee ja pyyntö ohjautuu mahdollisimman nopeasti oikealle asiantuntijaryhmälle käsiteltäväksi. Jos otsikkona on "Kysymys" tai "Kiire", ei kukaan voi tietää mitä asiaa viestisi koskee. Näissä tilanteissa viestin ensimmäinen käsittelijä (ns. first line) joutuu avaamaan ja lukemaan jokaisen viestin läpi voidakseen sen käsitellä tai siirtääkseen sen oikealle asiantuntijaryhmälle jatkokäsittelyä varten.
Tukijonoissa saattaa varsinkin lukukausien alussa olla ruuhkaa, mutta tukipyynnöt kyllä käsitellään mahdollisimman pian. Älä lähetä perään "hoputusviestiä" tai kysymyksiä "Tuliko pyyntöni läpi?", sillä jokaisesta viestistä muodostuu tukijonoon aina uusi tukipyyntö, mikä ruuhkauttaa tilannetta entisestään.

Tuki- ja palvelupyyntöjä on monenlaisia, mutta otsikon lisäksi viestin sisältö tulisi olla kuvaava ja ainakin seuraavat asiat pitäisi käydä ilmi:

  • Mitä palvelua/järjestelmää/sovellusta kysymyksesi koskee.
  • Mahdollisimman tarkka kuvaus ongelmasta tai tukitarpeesta.
  • Jos sait järjestelmästä virheilmoituksen, ota se esim. kuvakaappauksena talteen ja lisää viestisi liitteeksi. Usein asiantuntija näkee jo suoraan virheilmoituksesta mikä on vikana ja ongelma on helpompi ratkaista. Pelkkä toteamus "sain jonkin virheilmoituksen" ei auta asiaa, vaan saat todennäköisesti jatkokysymyksen "mitä virheilmoituksessa sanottiin?" "mitä teit, kun sait virheilmoituksen?" jne. ja taas asian ratkaisu viivästyy.

Jos esim. opiskelija ei ole siirtynyt Sisusta Moodlen kurssialueelle, kerro mistä kurssialueesta on kyse ja ketä opiskelijaa ongelma koskee. Voit myös kopioida kurssialueen suoran osoitteen selaimen osoiteriviltä ja liittää sen tukipyyntöön, näin asiantuntija pääsee suoraan viestistäsi käsiksi oikeaan kurssialueeseen.

Ohjeista myös opiskelijoitasi ottamaan ongelmatilanteissa yhteyttä oikeaan paikkaan eli kurssin sisältöä ja suoritustapoja koskevat kysymykset aina opettajalle. Palveluportaalissa ei osata vastata kurssien sisältökysymyksiin, kuten miksi kurssimateriaali ei näy minulle Moodle-kurssin osiossa kaksi. Voihan olla, että opettajana vielä muokkaat sisältöä ja materiaali on tarkoituksella piilotettuna opiskelijoilta.

Näiden ohjeiden avulla kysymyksesi ohjautuu heti oikeille asiantuntijoille ja saat nopeammin apua.